20 - 06 - 2023

Chi decide dove, come e quando avviene un acquisto? Il cliente, in sempre più casi.

E siccome il cliente è alla guida, il brand deve concentrarsi sul cliente e i suoi comportamenti – che diventano indicatori fondamentali per prevedere la probabilità della vendita vera e propria. Nasce così la Customer Obsession: l’esigenza per le aziende di mantenere un collegamento costante con i propri clienti, per intercettare rapidamente ogni esigenza, ogni novità.

Ma come mettere in pratica la Customer Obsession? Il punto di partenza sono certamente i dati: l’azienda deve mettere in atto una serie di strategie tecnologiche per raccogliere dati sui comportamenti dei clienti, tracciare i loro percorsi e le loro sensazioni relativamente all’esperienza di acquisto – e farlo su tutti i canali, in tempo reale. I dati devono essere analizzati alla ricerca di informazioni utili e azionabili – al di là degli abituali KPIs – , e l’azienda deve imparare a prendere decisioni rapidamente su questa base.

Non è un percorso facile, e non tutti i settori lo richiedono con la stessa urgenza, ma porta significativi miglioramenti nei risultati una volta implementato.

Quali tecnologie per essere Customer Obsessed?

Ci sono molte tecnologie nuove e non necessariamente costose che un brand può sfruttare per costruire la propria practice di customer obsession: non è un caso che molte di queste includano già componenti basati su sistemi avanzati di Intelligenza Artificiale – proprio in ragione della complessità del tema e dell’obiettivo.

D’altro canto non tutte le opportunità tecnologiche sono parimenti fondamentali per tutti i business: è necessario costruire un percorso che – per quanto possa essere distribuito nel tempo – sappia raggiungere obiettivi rilevanti misurabili in tutti i suoi step.

È importante selezionare e combinare le tecnologie nel modo opportuno, con un partner che sappia trattare i dati customer con la cura che richiedono e che possa ideare e mettere in pratica soluzioni sartoriali per il business: una boutique del dato come BitBang.

Le competenze da chiamare in causa per mettere in pratica una strategia Customer Obsessed sono molte e complesse

È necessario assicurarsi di raccogliere i dati utili mettendo a punto una Data Strategy e implementandola con le tecnologie specifiche: Digital Analytics, Digital Experience Analytics, Customer Experience, Voice of the Customer, Social Media Listening.

Una volta raccolti i dati, è necessario gestirne l’architettura con tecnologie moderne e un aproccio customer-centric, garantirne la qualità e affidabilità con attività di Data Quality, Data Preparation e Data Engineering. Il ciclo di vita del dato e le responsabilità interne possono essere gestiti con un programma di Data Governance che sia consapevole anche dei requisiti di Privacy Compliance, su cui si può costruire un valore condiviso e percepito dal cliente stesso.

Per trovare la conoscenza utile all’interno dei dati è necessario poterli interpretare velocemente e in profondità con una pratica di Customer Analytics basata su strumenti di Business Intelligence e analisi avanzati, che possano elaborare dati a prescindere dalla loro provenienza, ricorrendo quando opportuno anche all’Intelligenza Artificiale.

I dati del cliente afferenti a diversi touchpoint devono essere riconciliati per costruire una Single View of the Customer – ad esempio con una Customer Data Platform –  garantendo la massima trasparenza e libertà di azione al cliente stesso e alle sue scelte in fatto di privacy, e permettendo a chi si occupa di marketing di ottimizzare la personalizzazione delle comunicazioni, sia dal punto di vista della segmentazione del pubblico, sia della scelta dei canali e dei tempi – che siano il più possibile rispondenti alle aspettative dei clienti.

Solo così si potrà davvero mettere in pratica una Omnichannel Customer Journey Orchestration, che parta dall’analisi e misurazione dei percorsi reali per orchestrare le esperienze del cliente su tutti i canali e lungo tutto il suo percorso con il brand.

Scarica la checklist con gli 8 ingredienti a cui puoi attingere per costruire la tua strategia Customer Obsessed.

Guarda il video - BitBang

Giovanni Lorenzoni, CEO di BitBang, lo scorso 23 Maggio è stato ospite a “Retail & Omnichannel Strategy Talk” di RCS Academy e ha parlato proprio di questi temi: come mettere in pratica la customer obsession, perché è importante, per quali settori è cruciale e per quali meno.

Per saperne di più – e per scoprire che relazione c’è tra la Customer Obsession, la gomma da masticare e l’iphone – guarda il video.